Madrileña Red de Gas ha obtenido óptimos resultados en el mercado de gran consumo y ha logrado mantener su compromiso con los grandes promotores para entregar las promociones en marcha en 2020. También ha potenciado la creación de grupos de colaboración con las comercializadoras e involucrado de forma más activa a todos los colaboradores que conforman la empresa extendida de MRG. El año destaca por haber optimizado e impulsado la digitalización, la automatización y el autoservicio en la relación con los clientes. Se han activado nuevos canales como WhatsApp, también se ha afianzado la oficina virtual y se han desarrollado nuevos recursos como los robots o el uso del big data. Su compromiso con el medio ambiente en este año de la descarbonización se ha concretado en distintas iniciativas; entre otras, el desmantelamiento de más de cien plantas de GLP.
2.1 MERCADO RESIDENCIAL
La repercusión tanto social como económica del covid-19 ha marcado el ejercicio 2020, y su influencia ha afectado en mayor medida a los mercados de expansión de finca habitada, reflejo fiel de la sociedad madrileña. A pesar del duro confinamiento en los primeros meses del año, en MRG hemos continuado con la actividad de altas, cumpliendo nuestro compromiso a la vez que asegurábamos la máxima protección de nuestros empleados y clientes con medidas y protocolos exigentes.
En 2020, a pesar del confinamiento, hemos continuado con la actividad de altas, cumpliendo nuestro compromiso y asegurando la máxima protección de nuestros empleados y clientes con medidas y protocolos exigentes
En el periodo más férreo del estado de alarma en Madrid, se han evaluado varios indicadores para medir el grado de afectación de este sobre el negocio y poder ofrecer un reporte periódico a las Administraciones públicas, de manera que diéramos la mayor información posible para aportar soluciones futuras. Las cuarentenas domiciliarias, así como la prevención de los clientes en las visitas presenciales a las viviendas, han ocasionado la anulación de más de 150 visitas, principalmente durante los meses de marzo y abril.
Debido a la dificultad a la hora de realizar las visitas domiciliarias, la disminución en las altas se vio incrementada por una reducción radical de nuevas contrataciones, ya que en la Comunidad de Madrid se impusieron diversas limitaciones a la actividad de las comercializadoras de gas natural. Todos estos condicionantes han tenido un gran impacto en los objetivos marcados de cara a la expansión en el mercado residencial, originando un hueco de hasta 1.500 puntos de suministro por debajo de lo esperado en la primera mitad del año.
Durante la segunda mitad del año, y con el objetivo de recuperar todas las altas perdidas, hemos centrado nuestros esfuerzos en reducir ese hueco acumulado. Con el foco puesto en la actividad comercial, y por medio de nuestro canal tradicional de empresas instaladoras, en Madrileña Red de Gas hemos diseñado campañas ad hoc en zonas concretas de cerca de 20 municipios. Con el objetivo de movilizar más de 7.500 puntos de suministro potenciales, desde Madrileña Red de Gas hemos lanzado interesantes ofertas económicas para el cliente final.
Por otro lado, y dada la limitación existente para realizar visitas comerciales a domicilio, se utilizaron como alternativa cartelería y flyers publicitarios. El resultado de estas campañas tradicionales no fue todo lo satisfactorio que se esperaba, lo que nos ha llevado a poner en marcha nuevas técnicas de venta que han aportado un aprendizaje muy valioso de cara a la innovación y la implantación de mejoras en el futuro.
Asimismo, a través de nuestro call center de acción comercial, en MRG hemos iniciado un proyecto para la reactivación del mayor número de puntos de suministro en el menor tiempo posible. El resultado ha sido la activación masiva de más de 1.000 nuevos puntos de suministro en viviendas propiedad de diversos grupos inmobiliarios. Del mismo modo, hemos impulsado una campaña de recuperación de leads perdidos. Esta colaboración abre la puerta a futuras oportunidades de expansión, principalmente en mercados de nueva edificación y alquileres.
Focalizados en la recuperación de la actividad comercial en nuevas instalaciones de gas, desde Madrileña Red de Gas hemos puesto en marcha un proyecto piloto de telemarketing que nos ha permitido llegar de forma más directa y segura a nuestros clientes potenciales. Esta nueva iniciativa nos está facilitando adquirir un mayor conocimiento de estos clientes y la captación de nuevos puntos de suministro.
La constante mejora de la oferta realizada al cliente, la optimización del argumentario comercial utilizado en las llamadas, así como la colaboración con diferentes empresas, han supuesto una importante mejora para la compañía y unos óptimos resultados. De ahí, el nuevo contrato de colaboración firmado con Unisono para 2021.
2.2 GRAN CONSUMO
Para Madrileña Red de Gas, el mercado de gran consumo es de una enorme relevancia. Por ello, la especialización de nuestros equipos por mercado ha promovido una labor comercial más efectiva, ya que nuestros comerciales pueden atender de manera más eficiente las diferentes necesidades de los clientes en función de su perfil.
En 2020, el consumo de gas natural se ha incrementado en más de 210 GWh en el mercado de gran consumo
A pesar de la dureza con la que la pandemia ha golpeado este mercado, durante 2020 el consumo de gas natural se ha visto incrementado en más de 210 GWh, lo que confirma la relevancia del gas natural como energía en el sector de gran consumo, ya que la cogeneración tiene capacidad para producir, en un mismo proceso, energía eléctrica y calor útil, lo que en el ámbito industrial posee especial interés, pues redunda en una mayor eficiencia y sostenibilidad, así como en un importante ahorro para este tipo de mercado.
Cabe destacar los buenos resultados obtenidos por MRG en el mercado de gran consumo, que cada año se abre al uso del gas natural en sus instalaciones. Empresas como la farmacéutica Pharmaloop han apostado por una cogeneración para autoconsumo, cuyos logros se traducen en una mayor eficiencia en el proceso de generación de energía y, en consecuencia, en un ahorro en el consumo de energía primaria y de agua, lo que aumenta la competitividad de la empresa debido a la consiguiente reducción de sus costes. Otro ejemplo reseñable es el de La Santamaría, fábrica de alimentación líder en aperitivos artesanos, que ha pasado de elaborar sus productos en un pequeño local en Santa María de la Cabeza a la apertura de una fábrica en Valdemoro, donde han optado por el gas natural frente a la electricidad. Esta decisión les ha llevado a conseguir un notable ahorro y un mayor rendimiento productivo.
Asimismo, instituciones como el Centro Penitenciario de Navalcarnero también han optimizado la eficiencia energética de sus instalaciones y han visto incrementado su rendimiento, gracias al cambio de calderas de gasoil por calderas de gas natural, suministrado por MRG.
Finalmente, en un año marcado por el covid-19, en MRG nos sentimos parte de la solución para todos aquellos sectores que se han visto afectados, en mayor o menor medida, y que han sufrido o están sufriendo todavía las consecuencias de esta crisis sanitaria. Desde los inicios de la pandemia, estamos realizando un gran esfuerzo para ofrecer ayuda a los sectores más afectados. En este sentido, hemos desarrollado campañas especiales destinadas al ramo de la restauración y a las pymes, a quienes ofrecemos facilidades para la instalación de gas natural en sus instalaciones.
En la Comunidad de Madrid, 2020 también ha sido el año de la descarbonización, la lucha contra el cambio climático y la mejora de la calidad del aire, compromiso que MRG ha adquirido con diferentes Administraciones, como, por ejemplo, el Ayuntamiento de Madrid, con un línea de ayudas a la comunidades de vecinos mediante la ordenanza de calidad y sostenibilidad Madrid 360. En un periodo de transición energética en el que sigue existiendo un gran número de comunidades que consumen combustibles contaminantes, como el carbón o el gasóleo, el gas natural juega un papel determinante para reducir las emisiones y, al mismo tiempo, mejorar la calidad del aire. Sin embargo, el ritmo de transformación de las salas de calderas no ha sido el deseado durante este atípico año, pues la necesidad de mantener la distancia social ha obligado a las comunidades de vecinos a aplazar las reuniones oportunas para la toma de este tipo de decisiones.
2.3 NUEVA EDIFICACIÓN
A pesar de las dificultades motivadas por el covid-19 a la hora de mantener reuniones fluidas con los grandes promotores, en Madrileña Red de Gas hemos logrado establecer con ellos un contacto muy estrecho, gracias a los medios tecnológicos disponibles hoy en día, lo que ha facilitado seguir colaborando y ayudando en todo aquello que les era necesario para cumplir con el objetivo de entregar de las promociones en marcha en el ejercicio 2020.
Pese a las incertidumbres generadas por la pandemia, las promociones con suministro individual puestas en gas por MRG han alcanzado las 3.990 viviendas, el 24,5 % más de la previsión estimada. Además, se han puesto en gas más de 30 salas de calderas centrales para ACS y calefacción, que han representado un incremento total de 2.800 viviendas. Asimismo, Madrileña Red de Gas ha firmado cuatro convenios de colaboración para redes de terceros, de 2.560 m de longitud, para 1.151 viviendas potenciales.
Las promociones con suministro individual puestas en gas por MRG han alcanzado las 3.990 viviendas, el 24,5% más de la previsión estimada
También hemos establecido un canal de comunicación que permite informar puntualmente a promotores, constructores y prescriptores de las novedades, tanto en cuestiones técnicas y administrativas como de legislación. Esta nueva iniciativa ha sido acogida con gran interés.
Finalmente, en MRG estamos trabajando en el estudio de un proyecto de red urbana, destinado a nuevos desarrollos urbanísticos, capaz de ofrecer agua caliente sanitaria, calefacción, refrigeración e incluso alumbrado. Este se va a desarrollar al noroeste de la Comunidad de Madrid, en un nuevo entorno sostenible dentro del municipio de Pozuelo de Alarcón.
2.4 MERCADO GLP
En línea con nuestro compromiso de reducción de emisiones, hemos continuado un año más con el plan de conversión de puntos de GLP a gas natural. A pesar de los cuatro meses de inactividad debidos al confinamiento, hemos transformado a gas natural un total de 27 instalaciones, lo que ha significado que 700 viviendas que consumían GLP hoy sean menos contaminantes gracias a la transformación a gas natural. Desde MRG hemos realizado estas actuaciones poniendo especial interés en la calidad de los trabajos, con objeto de lograr una satisfacción total de nuestros clientes, que ven incrementada la seguridad de su instalación a la vez que ayudan a reducir emisiones más contaminantes al consumir una energía más limpia y ecológica.
En relación con nuevas redes de GLP, en el municipio de Los Molinos se ha materializado un acuerdo mercantil con la compañía Xucrogas S.L. para el traspaso de 61 nuevos puntos de suministro de GLP que incluye más de 3.000 metros de red y más de 60 acometidas. Asimismo, se ha firmado un convenio de colaboración comercial con la citada sociedad para la transformación de más de 300 nuevos puntos de suministro dentro de la zona de distribución de MRG.
En este 2020, también hemos continuado avanzando en la digitalización y automatización de los procesos de alta, cambio de titularidad y cese de suministro de nuestros 22.710 clientes de GLP. Hasta este año todo el proceso se realizaba de forma manual, lo que implicaba un mayor empleo de tiempo y posibles errores asociados a esta forma de gestión. La digitalización nos ha permitido reducir el 70 % el tiempo de gestión y validación de la documentación. Además, se ha producido un aumento del 50 % en los registros de documentación necesaria para cada gestión, una reducción del 70 % de los errores asociados a una gestión manual y el 100 % de autonomía en la generación de órdenes para ejecutar en campo.
2.5 ENERTY
En consonancia con los últimos años, el desarrollo de los procesos internos de la compañía, al utilizar nuevas herramientas digitales e implementar mejoras en las existentes, ha continuado en el presente ejercicio con la consolidación de Enerty. Esta herramienta es el fruto de la colaboración entre la Asociación de Empresas Instaladoras de Madrid (AGREMIA) y Logalty, empresa experta en certificados y transacciones digitales. Gracias a este ambicioso proyecto hemos eliminado los certificados en papel, aportando transparencia y seguridad jurídica al proceso de certificación de instalaciones. Ahora, al eliminar los documentos físicos, existe una mayor eficiencia en los procesos y se identifica unívoca y fehacientemente al responsable de la firma de los certificados. Por otra parte, el documento del certificado se ha estandarizado, adaptándose al modelo oficial publicado en el “Reglamento técnico de distribución y utilización de combustibles gaseosos”, lo que asegura el correcto cumplimiento de la normativa aportando eficacia probatoria. Asimismo, nos ha permitido acabar con la posible pérdida de datos, asegurando su disponibilidad inmediata las 24 horas del día los 365 días del año en cualquier ubicación. También ahora podemos garantizar la longevidad de los documentos sellados, además de mejorar la atención al cliente aportando una copia del certificado en tiempo real.
Desde el pasado junio 2020, un total de 41 empresas instaladoras disfrutan ya de las ventajas que ofrece Enerty: ahora se realizan más de 600 certificados digitales. Además, desde MRG continuamos trabajando en la integración total de Enerty en nuestros sistemas y herramientas de movilidad, adaptándolo para la realización de otros documentos, como los justificantes de corrección de anomalías en las inspecciones periódicas anuales.
La excelente acogida que ha tenido Enerty entre el gremio de empresas instaladoras plantea nuevas oportunidades en otros ámbitos de expansión, como son los certificados eléctricos y de otro tipo de instalaciones.
2.6 OFICINA VIRTUAL
Todos nuestros estudios y la experiencia de estos diez años nos llevan a confirmar la tendencia de que nuestros clientes demandan mayor facilidad a la hora de realizar sus gestiones, mayor rapidez y más autonomía; y hacerlas cómo, cuándo y desde donde quieran. Por ello, en Madrileña Red de Gas apostamos por el autoservicio, elemento clave para optimizar la experiencia de nuestros clientes.
En Madrileña Red de Gas apostamos por el autoservicio, elemento clave para optimizar la experiencia de nuestros clientes
Tras años potenciando nuestra oficina virtual y el servicio de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) con procesos en autoservicio, en 2020 hemos dado un paso más para permitir a nuestros clientes interactuar con nosotros de forma más rápida y sencilla, de modo que estemos a menos clics de distancia.
Estamos convencidos de que ofrecer una atención al cliente más fácil es ofrecer una mejor experiencia. Por eso, hemos mejorado y acercado aún más al cliente los procesos de envío de lecturas y gestión de citas, de forma que puedan realizarlos sin necesidad de estar registrados en la oficina virtual.
Gracias a estas mejoras, el proceso de envío de lecturas en autoservicio ha pasado de 65.000 lecturas registrada en 2019 a las 525.000 de 2020, lo que ha supuesto un crecimiento del 800 %.
El proceso de envío de lecturas en autoservicio ha pasado de 65.000 lecturas registrada en 2019 a las 525.000 de 2020, lo que ha supuesto un crecimiento del 800 %
Asimismo, en la oficina virtual se han implementado los procesos de gestión de nuevas altas, a través de un motor de recepción de solicitudes que se comunica con el sistema y puede dar respuesta inmediata cuando el cliente realiza la solicitud online. Para casos especiales, la solicitud es enviada al back-office. Allí es atendida por el equipo de Madrileña Red de Gas, que responde al cliente a través de esta plataforma, facilitándole un localizador de su solicitud y enviándole notificaciones por correo electrónico.
Ahora las respuestas a estas solicitudes son rápidas, directas y reales, ya que se eliminan intermediarios, disponiendo así de un soporte más para atender y ayudar a nuestros clientes desde el inicio como alta nueva. Ello ha supuesto pasar de 51 solicitudes de alta de suministro, en el primer mes de implantación, a recibir más de 750 solicitudes mensuales.
A día de hoy, el 84 % de las solicitudes ya están tramitadas y el 2 % en gestión; el 14 % restante se corresponde a gestiones no relacionadas con altas nuevas, que se derivan a la oficina virtual de clientes ya existentes.
Asimismo, del volumen total de altas nuevas gestionadas a través de la oficina virtual, el 65 % de las solicitudes se concentra en viviendas ya edificadas y un 18 % en viviendas de nueva edificación. El mercado de grandes consumos —en su mayoría locales comerciales— representa el 3 % de estas altas que, por su singularidad, se gestionan de manera personalizada; el 14 % restante se trata de tramitaciones online para altas de GLP.
Además de las solicitudes de alta nueva de gas natural, también se han incorporado a la oficina virtual la contratación de GLP, el cambio de titular y el cese de suministro. De esta manera, el cliente puede cargar de forma sencilla e intuitiva la documentación necesaria que, tras nuestra validación, pasa al proceso automático de nueva alta o cambio de titular. Estas facilidades han supuesto la tramitación de 879 solicitudes y la reducción de los costes derivados de la antigua contratación telefónica, suponiendo un punto y seguido en la política de digitalización de MRG.
Además de las solicitudes de alta nueva de gas natural, también se han incorporado a la oficina virtual la contratación de GLP, el cambio de titular y el cese de suministro
Asimismo, se ha implementado la oficina virtual para las empresas instaladoras, de forma que puedan tramitar las altas y disponer online de toda la documentación e información de las campañas comerciales. En breve, también estará disponible la tramitación de documentación técnica a través de este canal.
Finalmente, y en nuestro afán de mejorar y facilitar el acceso a la información a nuestra empresa extendida, se ha continuado con el fomento del uso de nuestras herramientas Frappe y cartografía digitalizada de Reins en nuevas treinta pymes.
2.7 COLABORADORES
Como señal de fidelidad hacia nuestro canal más tradicional —las empresas instaladoras—, MRG ha mantenido durante este ejercicio su oferta pública y una serie de campañas comerciales, lo que ha permitido que más de 300 empresas instaladoras se hayan adherido a las mismas para, así, poder obtener importantes aportaciones comerciales en aquellas instalaciones realizadas en su ámbito de actuación.
También se han incorporado ocho nuevas empresas a nuestra red de locales abanderados, al objeto de involucrar de forma más activa a todos los colaboradores que conforman nuestra empresa extendida. Esto nos ha permitido rediseñar y mejorar los procesos para asegurar una mejor comunicación con el cliente final y disponer de una información de sus necesidades lo más precisa posible.
2.8 COMERCIALIZADORAS
En MRG trabajamos para democratizar la información de nuestro servicio al cliente, permitiendo el acceso, de manera transparente, tanto a la comercializadora como a su cliente final. Con este objetivo, en 2020 hemos puesto al servicio de las comercializadoras un catálogo de web services que pueden utilizar y, así, aportar un valor extra a sus clientes.
Los grupos de trabajo bilaterales entre MRG y las comercializadoras han supuesto una reducción del 33% de las reclamaciones trasladadas por las comercializadoras
Esta colaboración, establecida a través de grupos de trabajo bilaterales entre la distribuidora y la comercializadora, ha dado sus primeros frutos con la reducción del 33 % de las reclamaciones trasladadas por la comercializadora. Estos buenos datos responden a la mejora de la resolución en la primera llamada (FCR) para los clientes de la distribuidora y de la comercializadora, así como a la mejora de la calidad de información, servicio y plazos, para mayor satisfacción del cliente, y al aumento de la autonomía del servicio de cliente de la comercializadora, que ha reducido el volumen de reclamaciones comunicadas a la distribuidora. También hemos mejorado la coordinación y la comunicación para minimizar el impacto de incidencias puntuales.
En esta línea, el objetivo de MRG es continuar potenciando aún más estos grupos de colaboración en 2021.
2.9 INSPECCIONES PERIÓDICAS
En MRG hemos potenciado nuestro proceso de inspección para poder continuar ofreciendo a nuestros clientes la máxima atención y aplicar todas las medidas de seguridad para proteger a nuestros empleados y clientes en este año marcado por el covid-19 y el confinamiento domiciliario.
En este sentido, cabe destacar el protocolo de seguridad implantado para las operaciones de campo, garante de la tranquilidad y seguridad de nuestros clientes. Hemos remitido más de 171.717 comunicaciones con la información sobre dicho protocolo.
A pesar de las dificultades derivadas de los meses de confinamiento, la campaña ordinaria de inspecciones periódicas en 2020 se ha cerrado con un éxito del 91,66%
A pesar de las dificultades derivadas de los meses de confinamiento, desde MRG hemos llevado a cabo la campaña de inspecciones periódicas (IP). En total, se han realizado 126.620 IP, de las cuales 103.505 han correspondido a la campaña ordinaria 2020, que se ha cerrado con un éxito del 91,66 %. Las 23.115 IP restantes han sido realizadas a clientes que no las tenían en vigor y cuya situación ha quedado regularizada, todo un logro teniendo en cuenta que se ha tenido que concentrar la actividad en un periodo de tiempo menor, debido a la paralización de los trabajos durante los meses de confinamiento.
Asimismo, se han producido 27.928 cambios de cita, lo que equivale al 19,72 % de las IP planificadas en 2020 frente al 15,81 % de 2019.
En relación con el compromiso adquirido con el cliente, hemos logrado cumplir en el 99,8 % de los casos. Además, hemos mejorado las comunicaciones en los procesos de mayor dificultad, como las instrucciones para el envío delos justificantes de corrección de anomalías (JCA) o el recordatorio del fin del plazo para el envío de documentación.
Otro aspecto destacable, en cuanto a las inspecciones durante este ejercicio fiscal, ha sido la implantación de procesos más personalizados, con el fin de aportar una mayor seguridad a nuestros clientes. De esta forma, y mediante el envío previo de la foto del inspector y sus datos, estos pueden conocer de antemano al técnico que realizará la inspección en su domicilio. También se ha puesto en marcha el envío de una clave de seguridad que el cliente debe solicitar al inspector en el momento que acude a su domicilio.
El establecimiento de la “última milla”, un link con información disponible de los trabajos que debe ejecutar el técnico antes de la llegada al domicilio, ha permitido que nuestros clientes puedan gestionar mejor su tiempo, ya que posibilita ajustar al máximo la hora de llegada de nuestros inspectores a las viviendas.
Por otro lado, 2020 ha sido un año en el que MRG ha puesto mucho énfasis en la mejora del proceso de agenda, pasando de un uso del 11,4 % de las operaciones en 2019 al 16,6 % de 2020. Además, con estas mejoras hemos aumentado el FCR de nuestro call center —a principios de año rondaba el 50 %, mientras que actualmente se sitúa en el 80 %—, y también han mejorado notablemente la visibilidad y autonomía de la agenda por parte de nuestra empresa extendida, ya que hasta este año dependían exclusivamente de la gestión de la compañía.
Para ello, ha sido preciso integrar todos los servicios correspondientes a una misma zona y empresa colaboradora. Se han creado sistemas de alarmas diarias que avisaban de las agendas con alta ocupación. También la mejora de la visibilidad para nuestra empresa extendida les ha aportado mayor autonomía a la hora de modificar capacidades de la agenda y ha permitido asignar automáticamente los trabajos en campo a los terminales de los técnicos al llegar una nueva cita, optimizando, así, el trabajo administrativo y dando la posibilidad de acotar tiempos entre el momento del cambio de cita y la fecha elegida. Asimismo, se han introducido nuevos indicadores clave de rendimiento (KPI) para ver la evolución del proceso de agenda, permitiendo al cliente elegir el medio por el que quiere que se le notifique la cita y la posibilidad de opinar, mediante una encuesta, sobre los huecos ofertados y la posibilidad de mejora continua (la valoración actual es 7,5/10).
Por último, destacar que en 2020 Madrileña Red de Gas licitó los servicios de IP, operaciones domiciliarias (OD) y altas de manera integrada, lo que ha permitido pasar de seis proveedores de servicios diferentes para un solo municipio con el servicio integrado a un escenario que integra todas las actividades para un mismo proveedor y para todo el territorio de actuación de Madrileña Red de Gas.
Esto ha sido posible gracias a la actualización de los alcances de los servicios prestados en IP, OD y altas, tras homogeneizar los acuerdos de niveles de servicio para las distintas operaciones en campo. Cada vez nos focalizamos más en el cliente, mejoramos la productividad en campo con ahorros de tiempo, desplazamiento en kilómetros y una mayor agilidad en el servicio al cliente y fomentamos una visión transversal de las operaciones en campo, integrada por los tres servicios, con una mayor colaboración e implicación entre los distintos departamentos y direcciones.
2.10 BIG DATA
Uno de los proyectos clave de este 2020 ha sido la creación de un repositorio de datos en la nube (data lake), donde se puede almacenar información de Madrileña Red de Gas que provenga de diferentes fuentes origen, con la idea de poder sacar el máximo rendimiento a los datos que poseemos en las diferentes aplicaciones de la compañía.
La creación de este repositorio de datos ha dado valor añadido a toda la cadena del proceso de analítica de datos: desde la extracción de datos para la ingesta en el data lake hasta la explotación en los diversos cuadros de mando para el reporting operativo y de dirección.
Esta información se almacena en el repositorio en forma de registro único, siguiendo criterios de campos clave definidos, lo que facilita que, en un solo registro, se pueda obtener información relevante de diferentes aplicaciones de nuestro ecosistema y también compactar y relacionar información de diferentes fuentes, facilitando la búsqueda, la analítica y la explotación de datos.
Este proyecto ha permitido a MRG dar un salto cualitativo en el seguimiento operativo, con la creación de informes y cuadros de mando más visuales, con mucha más información e históricos, incluyendo indicadores clave de rendimiento de cada unidad, actualizados y explotados de forma diaria. Todo ello permite al área de negocio tomar decisiones mucho más ágiles.
Antes de poner en marcha esta plataforma, se obtenían los informes una vez al mes, con una inversión de 36 horas entre varios recursos; ahora se obtienen de forma diaria con una ejecución de menos de 30 minutos. Además, se ha homogeneizado la información entre todos los niveles y áreas, centrando los esfuerzos en la analítica, en lugar de la extracción, y liberando el 0,5 % de los recursos humanos a tiempo completo (FTE, por sus siglas en inglés) que se dedicaba exclusivamente a extraer información.
La plataforma se ha desarrollado en Google Cloud con parámetros de escalabilidad y facilidad para la incorporación de nuevas fuentes y de analítica de datos, de forma que los usuarios puedan construirse sus propios informes e incorporar fácilmente otros nuevos según las necesidades del negocio.
El uso del big data y el desarrollo de la robotización han permitido a todas las unidades de negocio dedicarse a tareas de mayor valor añadido
2.11 ROBOTIZACIÓN
Ya se han cumplido unos años desde que en Madrileña Red de Gas incorporáramos la robotización de procesos a nuestra operativa normal con la implantación de un bot de automatización robótica de procesos (RPA) asistido con tecnología UiPath.
Tras este periodo de aprendizaje, evolución e incorporación de nuevos procesos en la robotización, el ejercicio de 2020 culmina con 11 procesos críticos de negocio robotizados, que han eliminado más de 10.000 horas anuales de tareas repetitivas y ha permitido a todas las unidades de negocio dedicarse a tareas de mayor valor añadido.
2020 culmina con 11 procesos críticos de negocio robotizados, que han eliminado más de 10.000 horas anuales de tareas repetitivas
Tras aprender que la coordinación entre los diferentes sistemas y equipos es fundamental, hemos logrado la estabilización de todos los robots. Cada cambio o modificación que se realice en una aplicación, o en un proceso que tenga afectación en un robot, lo analizamos y determinamos su impacto para anticipar la adaptación del robot cuando sea necesario.
Además, hemos incorporado RPA asistido para la gestión de expedientes de fraude de la Dirección General de Industria. La gran cantidad de datos y de documentación necesaria procedente de distintas fuentes y sistemas requería de mucho tiempo. Dado que este tipo de reclamaciones responden a un patrón similar, en MRG optamos por automatizar su respuesta basándonos en dos modelos de expediente tipo: uno para aquellos casos en los que la detección del fraude se realiza en visita conjunta con una OCA (Organismo de Control Autorizado) o una ECA (Entidad de Control Autorizada), y otro para aquellos casos donde solo interviene Madrileña Red de Gas en la detección del fraude.
La operativa del robot localiza los correos, por tipología, enviados por el organismo en cuestión, los registra en el sistema, junto con los documentos anexos correspondientes, y decide el tipo de respuesta, incluyendo los datos extraídos tras acceder a los distintos documentos y sistemas. El éxito de esta robotización ha sido un referente para la Dirección General de Industria de la Comunidad de Madrid, pues ha supuesto una reducción del 90 % de la cartera de expedientes pendientes de tratamiento. Además, se ha reducido el 60 % del tiempo dedicado a la atención de dichos expedientes.
El cambio cultural que ha acompañado la robotización también ha hecho posible llevar la automatización a múltiples procesos y operativas, como la atención al cliente o la gestión de proveedores y comercializadoras
Cabe destacar que la robotización ha sido, y es, palanca fundamental en la transformación hacia la aportación de valor añadido para nuestros clientes, ya que nos permite dedicar todos nuestros esfuerzos a mejorar la experiencia de cliente, trabajar la excelencia, optimizar nuestros procesos y ser más eficientes. El cambio cultural que ha acompañado la robotización también ha hecho posible llevar la automatización a múltiples procesos y operativas, como la atención al cliente o la gestión de proveedores y comercializadoras.
2.12 CLIENTES
Enfocados en el cliente
Uno de los mejores marcadores de la proyección de MRG es la gestión de nuestros clientes. Cada paso que damos va encaminado a depurar procesos, reducir costes y consolidar el conocimiento dentro de la compañía.
Este conocimiento nos sirve para alcanzar el objetivo de fortalecer cada vez más la relación con nuestros clientes, dirigiendo los recursos comerciales a campañas adecuadas a cada momento o aplicando nuestros esfuerzos en cada cliente, potencial o real, como un desafío. Todo el equipo de Madrileña Red de Gas está implicado en la generación de los procesos adecuados que ofrezcan experiencias personalizadas a cada uno de nuestros clientes.
Para ello, se hace imprescindible tener al día los datos de contacto de nuestros clientes. El teléfono móvil y el correo electrónico aumentan el grado de efectividad en la gestión con los usuarios. Las muchas iniciativas realizadas este año, como la promoción de nuestro portal de oficina virtual, la validación de los datos de contacto por nuestros operarios en campo y en el call center, la revisión de flujos de información de datos de contacto, comunicados por las comercializadoras tras las solicitudes, el data mining de comunicaciones e intervenciones históricas para complementar datos o la sustitución progresiva de cartas en papel para aquellos clientes con datos de teléfono y/o correo electrónico, hoy nos permite comunicarnos con el 62 % de nuestros clientes por correo electrónico y disponemos del número de móvil del 75 %, lo que nos hace ser más ágiles en la última milla en campo; además de resultar más eficientes y ecológicos al reducir el consumo de papel.
El cliente puede realizar el 70% de sus gestiones o peticiones de información más comunes a través del canal WhatsApp
Asimismo, la consolidación del canal WhatsApp, de desarrollo prioritario para la compañía, que acerca la comunicación digital a segmentos de clientes habitualmente no digitalizados, ha facilitado que el cliente pueda realizar el 70 % de sus gestiones o peticiones de información más comunes a través de este canal. Ahora también es posible facilitar la lectura del contador por WhatsApp, lo que ha tenido una gran acogida. Prueba de ello han sido las más de 30.000 conversaciones gestionadas, el 4 % de todas las interacciones del call center.
Otra novedad destacable de este ejercicio ha sido el cambio de proveedor de servicios. Hemos implementado una herramienta propia de gestión multicanal de servicio al cliente y reorganizado la atención telefónica en cuatro niveles especializados:
- Nivel 1: servicio rápido para solicitudes sencillas.
- Nivel 2: servicio con autonomía enfocado en resolver solicitudes complejas en la primera llamada.
- Nivel 3: customer champion; especialistas en procesos de negocio.
- Nivel 4: urgencias; servicio dedicado a dar la mejor respuestas 24×7.
Esta nueva organización nos ha posibilitado aprovechar las herramientas en inteligencia artificial (IA) en la nube, desarrollar una mayor autonomía y agilidad para implementar nuevos servicios a clientes, una mayor integración entre diferentes plataformas y un mayor feedback, así como una mejor canalización de la atención al cliente.
Además, hemos obtenido una reducción del 17 % en el coste del servicio. También se ha cuadriplicado el porcentaje de autoservicio en el call center hasta el 16 %, se ha potenciado la atención de llamadas a través del canal WhatsApp y ha habido una mayor autonomía en la gestión del tráfico de llamadas.
Asimismo, durante este ejercicio 2020 hemos iniciado la fase I de nuestro contact center en la nube, basado en el servicio Saas, de Amazon Connect, que, en un futuro, se verá implementado con la incorporación de servicios de IA Amazon Lex.
En 2020 hemos iniciadola fase I de nuestro contact center en la nube, basado en el servicio Saas, de Amazon Connect
Esta primera fase del proyecto ha resultado exitosa: nos ha aportado un control superior del tráfico de llamadas en el call center —podemos balancear el tráfico de un call center a otro, en función de las necesidades— y una gran autonomía a la hora de diseñar, actualizar e interactuar con los árboles de opciones/locuciones. Todo ello se ha traducido en la de reducción de los tiempos de implantación de mejoras, la agilidad en la modificación de árboles/locuciones (antes se dependía de los sistemas aportados por el proveedor del servicio y de su gestión), la identificación de clientes a través de su teléfono y la implantación de encuestas tras llamadas atendidas. También hemos logrado optimizar nuestras opciones de IVR y la obtención de los informes de seguimiento/KPI del servicio.
Otra apuesta de Madrileña Red de Gas en este 2020 ha sido la optimización de uno de los canales premium de la compañía: la oficina virtual, que reporta un gran valor añadido para nuestros clientes y, a la vez, genera grandes eficiencias de tiempo y recursos en nuestras unidades de negocio. La optimización de la oficina virtual ha consistido en ampliar la sección de ayuda y mejorar el chatbot existente; también se ha incorporado WhatsApp y una sección directa de incidencias, que son gestionadas con máxima prioridad. Todos estos cambios se traducen en un incremento del 50 % en la mejora de la información y de la ayuda ofrecidas,el 40 % más de autonomía del cliente a la hora de gestionar sus inspecciones periódicas y el 50 % de mejora en la gestión de reclamaciones.
Siguiendo con la atención al cliente, otro de los ejemplos reseñables de nuestro progreso continuo es contar con un back-office especializado desde donde resolver, de una forma ágil y dinámica, todas aquellas solicitudes que no son resueltas en el front-office. Y lo hemos hecho posible gracias al trabajo continuo realizado entre las unidades de negocio para identificar escenarios de solicitudes recurrentes que faciliten el establecimiento de pautas de gestión y contestación, estableciendo protocolos para la correcta tipificación de las solicitudes y coordinando las comunicaciones masivas. De esta manera, se evita el volumen excesivo de comunicaciones que puedan impactar de forma negativa en el cliente.
En MRG se ha producido una permanente transformación y adaptación en relación a la atención al cliente y la apertura de nuevos canales para tal fin
Todo ello se traduce en unos óptimos resultados: el 30 % de mejora en la información aportada al cliente en el cierre de sus solicitudes, el aumento del 15 % de la automatización de solicitudes reiteradas o de poco valor añadido y la resolución de solicitudes (información, demandas de actuación y reclamaciones) en el plazo de uno a diez días.
Podemos concluir, si echamos la vista atrás, que durante estos primeros diez años de MRG se ha producido una permanente transformación y adaptación en relación a la atención al cliente y la apertura de nuevos canales para tal fin. Ha sido durante los tres últimos años cuando se ha intensificado esta transformación tras la implantación del autoservicio y el aumento de nuestras comunicaciones sobre el impacto de los procesos en la gestión de los puntos de suministro del cliente.
Todo ello se debe a la digitalización y la erradicación del formato papel, a la evolución de la página web y nuestra oficina virtual, que ofrece una autonomía 24×7 para la gestión de las solicitudes más comunes, a la ampliación de nuestra atención automática a través de IVR en call center, sin necesidad de esperas y, por último, al acompañamiento continuo a nuestros clientes, a quienes facilitamos una mayor información a través de nuestras interacciones de procesos.
Fidelización
Para Madrileña Red de Gas es fundamental la comunicación con los clientes. Queremos anticiparnos a sus necesidades, que nos conozcan, queremos aportarles valor añadido, porque ellos son la razón de ser de la compañía.
Bajo esta premisa, durante 2020 hemos dado un salto cuantitativo y cualitativo en las comunicaciones con ellos. Hemos enviado al 95 % de los nuevos clientes para suministros y/o cambio de titular un correo electrónico de bienvenida, en el que les informamos sobre quiénes somos y cuáles son nuestras responsabilidades y deberes.
Asimismo, hemos potenciado las comunicaciones digitales sobre IP, a través de SMS, correos electrónicos y mensajes de WhatsApp, anticipándonos a sus dudas, planificando junto a ellos la cita, acompañándolos en todo el proceso, desde las semanas previas a la inspección hasta la visita y la gestión de las anomalías y su resolución. Dichas comunicaciones digitales se han visto incrementadas hasta el 86 %, con la consiguiente reducción en emisiones de más de 15.500 kg de CO2, gracias al ahorro en papel; el cumplimiento por parte de nuestros inspectores en las citas de IP ha sido del 99,8 %.
También, y de forma online, hemos puesto a disposición de todos nuestros clientes sus informes de consumo, con una comparativa frente a su histórico, sus vecinos o su municipio. Hemos incluido consejos para ser más eficientes, y hemos facilitado el seguimiento de incidencias, mediante la comunicación vía SMS y/o correo electrónico del estado y la resolución de las incidencias.
Un camino para mejorar
Para ello, nos apoyamos en un modelo de gestión que nos guía y acompaña en nuestro proceso de transformación y mejora continua. En ese camino, el objetivo prioritario de todos los miembros de Madrileña Red de Gas es la satisfacción total del cliente. Para MRG, corregir fallos no es una opción, sino que los fallos deben preverse para, así, evitarlos. De tal forma que cada una de las personas del equipo de Madrileña Red de Gas se hace responsable y contribuye, de alguna manera, en la construcción de una relación más sólida con nuestros clientes proporcionándoles una mayor satisfacción y una mejora de sus expectativas.
Para Madrileña Red de Gas el cliente lo es todo. Por eso, creemos que al ofrecerle una buena experiencia en todas sus interacciones con nuestra compañía estamos mejorando su día a día
Hasta ahora, MRG realizaba las mediciones de satisfacción al cliente con una periodicidad de dos años. En 2020 nos hemos comprometido con conocer aún más qué le podíamos ofrecer a nuestros clientes. Para ello, hemos implantado nuevas encuestas que evalúan nuevos puntos de contacto con el cliente, como la oficina virtual o la optimización de servicios como WhatsApp. También incorporamos “puntos calientes” en nuestra relación con los clientes, como su valoración del proceso de reclamaciones o la atención del servicio de urgencias. Estas nuevas mediciones se realizan utilizando el CSAT (Customer Satisfaction Score), lo que nos permite obtener un primer acercamiento al estatus global de nuestra relación con el cliente, incluyendo las áreas más ásperas, para así obtener una información más cercana a la realidad de Madrileña Red de Gas.
Estas nuevas incorporaciones de áreas críticas se han aplicado, además, a otros índices —NPS (Net Promote Score)—, que, si bien se habían medido con anterioridad, hasta este año no se habían incorporado en las respuestas a los clientes.
Asimismo, hemos añadido un nuevo KPI de medición de nuestra relación con el cliente: el CES (Customer Effort Score), pues nuestros clientes no solo tienen que estar satisfechos con nosotros y recomendarnos, sino que queremos que la relación que mantenga con Madrileña Red de Gas sea fácil, sus gestiones más ágiles y que sus peticiones nunca supongan un esfuerzo extra. La ampliación de todas estas mediciones está facilitando un conocimiento más profundo de la compañía y ha ayudado a fijar nuevos puntos de mejora en todo lo referido a la relación entre los clientes y MRG.
Lecturas y telemedida
En 2020 y a pesar del estado de alarma, en MRG hemos mantenido, e incluso mejorado, los ratios de lecturas reales obtenidos. También se ha reducido el número de clientes a los que no se ha podido hacer la lectura correspondiente en los últimos 12 meses.
Este año ha representado un punto de inflexión en la conversión digital de nuestros clientes a través de los procesos de lectura, ya que se ha suprimido el método tradicional de recogida de lecturas mediante hoja de papel en la entrada del edificio, y se han potenciado los canales virtuales con más opciones para el cliente a la hora de facilitar su lectura. Hemos alcanzado el 54 % de lecturas facilitadas a través del canal autoservicio 24×7. Estos procesos nuevos son más higiénicos (no requieren a los usuarios escribir en la misma hoja), discretos (no se muestra el consumo propio al resto de vecinos), fiables (se comenten menos errores por parte de los usuarios) y son más rápidos para el cliente y el proceso de facturación. Además, han permitido dar respuesta inmediata a preguntas relacionadas con las lecturas y el covid-19.
Por otro lado y en relación con la telemedida, desde el inicio del proyecto de instalación de contadores inteligentes Smart4K, puesto en marcha en 2016, hemos instalado más de 3.000 contadores, pasando del 17 % al 31 % de la energía telemedida, lo que reduce el número de incidencias, además de proporcionar una mayor precisión en la facturación y reparto diario y mensual de gas.
Con el proyecto de instalación de contadores inteligentes Smart4K, puesto en marcha en 2016, hemos instalado más de 3.000 contadores, pasando del 17 % al 31 % de la energía telemedida
Con la finalización de este proyecto, en Madrileña Red de Gas hemos evolucionado desde un escenario donde solo se contemplaban 150 telemedidas obligatorias de consumos > 5Gwh/año a un escenario que permite miles de telemedidas no obligatorias de consumos inferiores, y que posiciona a la compañía para los cambios de peajes previstos en 2021 que permitirán la telemedida para cualquier cliente que lo solicite, a partir de 300 Kwh/año.
2.13 RED DE DISTRIBUCIÓN
Durante el periodo de duración del confinamiento domiciliario decretado por el Gobierno de España, que tuvo restricciones especialmente duras durante los meses de marzo y abril, en Madrileña Red de Gas se estableció un plan de crisis que garantizó la realización de todas las actividades esenciales del servicio de distribución de gas natural, como son la atención de urgencias domiciliarias, la resolución de fugas de red y los mantenimientos críticos en el sistema de distribución de gas, consiguiendo mantener la seguridad en las instalaciones de clientes, redes de gas e instalaciones auxiliares y la garantía de suministro para todos los clientes de Madrileña Red de Gas.
Existían importantes desafíos, desde la perspectiva de la salud de los empleados y los clientes, para poder llevar a cabo la atención de urgencias domiciliarias con total seguridad. De ahí que MRG implantara todas las medidas de prevención necesarias al personal de campo, tanto en equipos de protección individual (EPI) como en procedimientos de trabajo, y también medidas organizativas: el escalonamiento en entradas y salidas del centro de trabajo o la implantación total del trabajo en remoto en las actividades en las que era factible, así como procesos de comunicación continuos con diverso material informativo sobre las medidas de seguridad para prevenir la posibilidad de contagio en las visitas por atención de urgencias.
Excepto por la influencia de las restricciones por el covid-19 durante los meses de marzo, abril, mayo y junio, la actividad de urgencias se ha mantenido en las cifras habituales de avisos, cumpliendo los tiempos de atención dentro de los ratios marcados por nuestro sistema de calidad de clientes.
Transformación digital
Madrileña Red de Gas ha puesto en marcha en 2020 un ambicioso proyecto de transformación digital de los procesos de atención de urgencias, así como de mantenimiento de red. Este se ha llevado a cabo dentro de la Unidad de operaciones de red, eligiendo para ello la aplicación Salesforce por su disponibilidad cloud, su escalabilidad y su facilidad de uso e implantación.
Este es un sistema de crucial importancia para MRG. Debe garantizar la continuidad operativa de la compañía, así como el servicio al cliente, aspectos críticos para nuestro sector.
MRG ha puesto en marcha en 2020 un ambicioso proyecto de transformación digital de los procesos de atención de urgencias, así como de mantenimiento de red
Se planteó un proyecto que cumpliera con los objetivos de reducir los tiempos de operación, aumentar la eficacia del servicio y mejorar la experiencia de cliente. Salesforce ha sustituido la anterior aplicación, de más de diez años de antigüedad y tecnológicamente obsoleta, y ha digitalizado el proceso de mantenimiento de red, que hasta la fecha se realizaba, en gran parte, mediante gestión manual.
Además de cumplir con los objetivos, este sistema se puede utilizar desde cualquier localización y dispositivo, y ha permitido dotar a los agentes en campo de la aplicación Salesforce, una solución móvil para la gestión de operaciones en campo, la impresión de partes de trabajos in situ para el cliente o el lanzamiento de encuestas de satisfacción del servicio, todo ello sin necesidad de realizar desarrollos adicionales.
La nueva plataforma también ha hecho posible que se automatizara el proceso de comunicación entre Madrileña Red de Gas y las contratas: se ha digitalizado todo el proceso y se puede realizar el flujo de asignación de forma online, optimizando las rutas, lo que redunda en un incremento de la calidad del servicio y en una mayor eficiencia.
De ahí que, durante 2020, desde MRG se hayan atendido más de 8.800 avisos de urgencias, en un tiempo medio de 3,5 horas, frente a las 3,8 horas de 2019, lo que supone una reducción del 8 % en el tiempo medio de resolución de urgencias. Por otra parte, se han eliminado el 100 % de las incidencias de integración entre sistemas.
Centro de control de distribución
El centro de control de MRG continúa con el proceso de modernización de los equipos remotos de emisión de señales y sigue adaptando progresivamente la tecnología de transmisión a los nuevos recursos existentes.
En relación con la gestión del transporte y llenado de nuestras plantas satélites de GNL, el ejercicio de 2020 se ha cerrado sin ningún fallo, a pesar del incremento en el número de descargas, debido al aumento de la demanda entre los clientes de los municipios en los que se suministra GNL. Hemos pasado de gestionar 45 cisternas anuales a 72, lo que se traduce en un incremento del 60 %, que se ha concentrado entre los meses de noviembre a febrero, cuando se produce el 50 % de las solicitudes de estas cisternas. La mayor frecuencia de descargas se ha llevado a cabo en las plantas de los municipios de Guadalix de la Sierra y Talamanca del Jarama, con 60 descargas anuales, donde se ha llegado a tener más de 12 descargas mensuales en los meses más fríos; es decir, se ha realizado una descarga cada tres días.
Mantenimiento
Madrileña Red de Gas tiene clasificada toda su red de distribución para contar con una óptima gestión del mantenimiento, lo que permite cumplir al 100 % el plan de mantenimiento preventivo que establece la normativa vigente y la norma interna de MRG sobre la red de gas natural; se incluyen también las instalaciones auxiliares, cinco plantas satélites de GNL y 169 plantas de GLP. A lo largo de 2020 se han programado más de 15.000 actuaciones.
Asimismo, nuestros sistemas de gestión informatizada contribuyen al logro de todas y cada una de las actividades de mantenimiento preventivo, también a centralizar la información del mantenimiento correctivo para la toma de decisiones correctas.
Para garantizar un adecuado suministro a todos nuestros clientes, se han realizado las acciones necesarias para el correcto funcionamiento de todos los sistemas de nuestras estaciones de regulación y medida (ERMs) en sus distintas presiones, y la vigilancia reglamentaria sobre la red de gas, realizándose el control de estanqueidad bianual de 2.635 km de red. Asimismo, para verificar su correcto funcionamiento, se han operado más de 7.600 válvulas y se han realizado más de 1.300 acciones de pintura, limpieza y/o desbroce de instalaciones auxiliares, plantas de GLP y plantas de GNL, ejecutándose más de 3.600 actuaciones sobre los equipos que aseguran la protección catódica de las redes de acero.
Dentro de los planes de actuación de Madrileña Red de Gas para 2020, se han efectuado las renovaciones, los mallados y las actuaciones correctivas necesarias para mantener las condiciones de seguridad en la red y de garantía del suministro en las redes de gas natural y de GLP, sustituyendo materiales como el acero, la fundición y/o el cobre por tubería de polietileno.
Entre las iniciativas de MRG en el ámbito del mantenimiento de las instalaciones, destaca el desmantelamiento de 118 plantas de GLP, llevado a cabo en coordinación con los ayuntamientos de distintos municipios madrileños
También hay que destacar una iniciativa llevada a cabo en coordinación con los ayuntamientos de distintos municipios de la Comunidad de Madrid: el desmantelamiento de 118 plantas de GLP, que ha consistido en realizar el vaciado, quemado e inertizado de 69 depósitos. Para ello ha sido preciso efectuar más de 70 desplazamientos para transvasar el gas vaciado a otras plantas de MRG, evitando así emisiones a la atmósfera. También se ha procedido al transporte de los residuos obtenidos en dichos desmantelamientos hasta las plantas de tratamiento habilitadas por la Comunidad de Madrid, cumpliendo con nuestro compromiso con el medio ambiente. Todo ello sin interferir en las dinámicas habituales de los clientes y vecinos y siguiendo los protocolos de actuación y desinfección anti-covid-19 antes, durante y después de cada obra, de forma que todo el entorno quedase desinfectado tras las intervenciones. Gracias al cumplimiento de los protocolos de actuación del Ministerio de Sanidad y de nuestro departamento de Prevención de riesgos laborales, no ha habido ningún contagio de covid-19 entre los trabajadores.
En cuanto a la actividad clave en los procesos de mantenimiento, por su carácter doble de seguridad y medioambiental, a lo largo de los diez años de vida de MRG, la evolución de las fugas detectadas en el reseguimiento de red está siendo constante.